A Propos Du Support Technique

[JoCool]

Bonjour,

Mon commentaire ne concerne pas directement le matériel mais le support technique qui va avec.

Si le support a toujours eu une bonne réputation, j'ai l'impression que ce n'est plus le cas ces derniers temps.

J'ai personnellement pu mesurer cela dernièrement suite à une panne sur mon DS409+.

J'ai dû attendre 7 jours pour avoir la première réponse, et en plus elle ne m'aide pas car c'est un copier-coller d'un wiki qui ne correspond que partiellement à ma description initiale de la panne.

J'ai répondu au support pour indiquer tout cela et donner les derniers détails (en 7 jours, j'avais eu le temps de me débrouiller tout seul et d'avancer dans le dépannage).

Et là, 7 jours de plus après, je n'ai toujours pas de réponse.

Au final, 2 semaines après ma panne, tout ce que j'ai c'est un numéro de ticket d'incident

Donc, mon commentaire est : si vous n'améliorez pas le support technique, vous allez perdre des clients.

[Sp@r0]

Pourrais tu nous copier coller ta demande et leur réponse ???

[JoCool]

Voilà, j'ai juste anonymisé les noms.

Là où la réponse ne colle pas c'est que le souci n'est pas que le bouton Power flash, c'est que ça s'éteint juste après.

Alors soit, le SAV ne pouvait pas le savoir à ce moment là et c'est pour cela que j'ai attendu longtemps ce 1er mail pour compléter ma réponse.

J'ai fait une réponse à ce mail (le 17/04) et j'attends toujours un retour du SAV qui est muet depuis.

Ci-dessous, le mail d'origine avec ma demande initiale qui date du 11/04 (en anglais, of course ).

Je peux aussi joindre la copie du mail suivant (celui du 17/04).

Hi,

Thanks for your inquiry.

if the Power LED is flashing constantly, then please follow steps below to check the motherboard of your Synology Product:

1. Power off the Synology Product.
2. Remove all external attached devices.
3. Remove the internal drive(s) of a Synology Product.
4. Power on the Synology Product.

If you hear a loud beep and followed by a steady blue Power LED within one minute, your motherboard is functional. Please repair the currently used hard drive and check to see if it has any bad sectors. Other alternative is to insert another hard drive and install it through Synology Assistant.

If the power LED appears to be flashing blue then the motherboard is defected. You need to contact your retailer for repair or exchange procedure.

Please feel free to contact us again if you have further questions or suggestions.

Best Regards
D**** C****

On Thu, Apr 11, 2013 at 12:36 PM, <JoCool> wrote:

Problem Explanation: Hi,

I have a big issue with my DS409+.

I tried to update it with the last firmware (from 4.1-2668 to 4.2-3202) and the NAS can no longer startup.

After the new firmware download using the dedicated web interface directly on the NAS DSM page, the NAS shutdown but it didn't achieve to restart properly and then shutdown.

When I try to start it, the Power button blinks in blue, then the 4 HDD led lights in amber, the light is fixe for a few seconds then blinks several time then HDD lights are off.

I hear the HDD starting up, then shutting down.
After they shut down, the NAS switches off.
All this lasts less than 1 minute.
During this time, Power led always blinks in blue and Status is off.

Sometimes, I have another scenario : instead of switching off directly, the NAS makes a long beep (as usually when startup process is finished) and Power led lights in fixe blue (no more blinking).
Status and HDD leds are still off.
But NAS shutdown after a few seconds.

Could you help me please?
Is there a way to reinstall DSM properly without having to format HDD and loose all my data?
How can I save my data before doing any operation?

Thank you very much for your help.
Have a nice day.

Regards.

JV.
Problem Reproduce Steps: 1/ Start the NAS.
2/ Power led is blinking in blue, HDDs start up.
All other leds are off (Status, LAN and HDD).
3/ All HDD leds light in fixe amber then blinks several time (about 10 times).
4/ All HDD leds switch off.
5/ I can hear HDD access.
5+/ Sometimes, NAS makes a long beep and Power led stop blinking and lights in fixe blue.
6/ I hear HDD are shutting down.
7/ NAS switches off. Related hardware: Product Information/Question Personal Information Product: DS409+ Type of Customer: Utilisateur final Product Version: DSM 4.1-2668 Company Name: Product Serial Number: 98G5N00*** Full Name: **************** Type of Usage: Pour utilisation personnelle Job Title: E-mail: ************ Address: Language: English, Français, Location: Europe & Russia / France Client Operating System: Telephone: LAN Setting: DHCP Fax: Type of Message: Besoin de support technique Category: Gestion système(Mise à jour des paquets/DSM)

Previous support id reported by the same email or serial:
193123

[JoCool]

Pour information, après relance du support le 02/05, voici la réponse reçue le 06/05 et qui dit, grosso modo, envoyez nous votre NAS, on verra si on peut le réparer.

Pas de réponse précise aux questions posées :

Hi,

Thanks for your feedback.

We have to apologize for missing your mail because we thought that you will send this faulty DS409+ back from the ticket # 193123.
For your question, becasue the NIC (Network Interface Card) for your DS409+ has broken and this is why you could receive an error
message indicating network settings cant be applied (install process stops on step 1 of 5).

Maybe you can try to install the DSM via the Wi-Fi to see if it can work or not, but becasue of the unstalbe network connection for
Wi-Fi, it could result in the same situation.

If the problem still presist after you testing with Wi-Fi, we would suggest you to send this faulty DS409+ back for repair as
my colleague's suggestion at ticket #193123.

[DjMomo]

J'ai dû attendre 7 jours pour avoir la première réponse

Synology n'était pas aussi connu il y a encore quelques années... leur support traitait certainement moins de demandes qu'aujourd'hui. D'où, peut-être, ce rallongement de durée de réponse...

[PatrickJ]

Bonjour,

J'ai dû aussi attendre 5 jours avant d'avoir un mail en retour du support, pour me demander si j'avais pu résoudre le problème seul.....

Effectivement, il semble qu'avec le temps, la rapidité ne soit plus là, et la qualité en baisse.

3 , 4, 5 jours ou jours ne sont pas acceptables pour une première réponse. Les utilisateurs professionnels devront réfléchir à 2 fois avant de prendre du matériel Syno, ou bien se mettre en position de réparer seul.

Je confirme que ce n'était pas le cas auparavant. La dégradation s'est faites progressivement.....

[ledomien2]

salut réparer seul ?je ne comprends pas trop, tout le monde n'a pas des compétences en electronique pour ce type d'appareil, j'ai completement démonté mon ds110j pour un nettoyage complet , sur la carte mère ya des composants extra petit lol , moi je pense plutot qu'il faudrait qu'ils mettent un bureau d'assistance en france.

[JoCool]

Oui, je crois que vos réponses résument bien la situation : au début Synology n'était pas trop répandu et venait concurrencer directement des sociétés comme Qnap. Pour se démarquer, il fallait être réactif et à l'écoute des clients.

Maintenant, la clientèle est là alors tout se dégrade :

• sur l'avant-dernière MAJ du système le FTPS ne fonctionnait plus. Il a fallu attendre 1 mois pour voir arriver un correctif,
• quid de cette MAJ dans les soucis de plantage (j'en ai relevé beaucoup plus que d'accoutumée),
• délais de réponse qui explosent,
• et des réponses qui n'en sont pas : demander à quelqu'un s'il a pu se débrouiller seul, fallait y penser, c'est un concept ça .
  Et dans mon cas, le gars me dit que je peux essayer de mettre un clé WiFi pour résoudre le problème de LAN, mais ne sait pas me dire si ça va marcher, alors que c'était ma question, et m'étant renseigné sur les forums, je pense qu'il y a de grandes chances que ça ne fonctionne pas. En gros, là aussi, c'est débrouillez-vous.
  Pour le dépannage de ma carte mère, c'est pareil, et ça rejoint la remarque de ledomien2, les composants sont des CMS (ce qui est normal de nos jours) donc très difficile à changer, mais surtout impossible à changer sans le plan du circuit électronique que seul possède Synology. Et là, le gars me dit : envoyez nous votre NAS, on va essayer de le réparer, mais on ne vous garantit pas que ça marchera. Et d'ajouter : Si ça ne marche pas, on le garde ? Ca vous évitera de payer les frais de retour ! Ca met de suite en confiance

Franchement, je pense que Synology devrait revoir sa politique car effectivement, les professionnels vont vite aller voir ailleurs car ils ont besoin d'une assistance rapide afin de remettre rapidement leur matériel en fonctionnement, car même s'ils ont des compétences plus poussées que la moyenne, ils ne sont pas forcément experts dans ces systèmes. Et les particuliers feront de même car la qualité des réponses ne leur permettent pas de dépanner seuls, surtout s'ils ont des compétences de base.

Moi je suis électronicien de formation et ingénieur en informatique, mais là je cale.

Alors j'imagine le gars qui n'y connait rien dans ces 2 domaines