A Synology France Et Synology Ta

[Cignale]

Bonsoir,

Certains ont pu suivre ici et ailleurs mes mésaventures avec un DS413 qui, malheureusement, s'est révélé défectueux.

J'ai eu de nombreux échanges de mails avec le support Synology à Taïwan, qui a été plus qu'efficace et m'a beaucoup aidé. Ils ont même détecté un problème a venir (crash) sur un disque que mon fournisseur, Grosbill, m'a immédiatement remplacé. Merci à eux, et plus particulièrement à Hugo Chen.

Avant le renvoi du DS413 au SAV de Grosbill, j'ai eu au téléphone le service technique de Synology France, qui a émis - sur la foi de ce que je leur ai décrit - l'hypothèse d'un problème électrique au niveau des ports SATA. Et, effectivement, il y a sur mon NAS un problème de ce type sur les ports SATA et sur la carte mère. Je relève ici la courtoisie et la patience de mon interlocuteur.

Grosbill m'a proposé, si la machine n'était pas réparable (et elle ne l'est pas) de procéder à un échange standard ou de me laisser le choix de prendre un autre NAS. C'est cette deuxième solution que je vais adopter, mon choix étant à faire entre un 412+ et un 1513+. Comme j'ai déjà un avoir chez Grosbill, la différence à payer ne sera pas si importante que ça en a l'air.

Mais, ce qui motive le petit poulet que je vous soumets, c'est que cet après-midi j'ai reçu un appel de Synology France. Je n'en suis pas encore revenu.

Ils m'ont dit être désolés pour ce qui m'est arrivé (alors qu'il n'y avait vraiment pas de quoi, un problème électronique ça arrive), qu'ils avaient fait le nécessaire vis à vis de Grosbill pour que je puisse avoir une machine neuve (la même ou une autre), et j'ai même eu droit à un geste commercial. Je relève ici aussi la grande courtoisie de mon interlocuteur, qui a même pris la peine de me donner divers renseignements sur le 412+ et le 1513+.

A ce sujet je peux déjà vous dire que le 412+ ne va pas sortir tout de suite du catalogue.

Petite info supplémentaire qui intéressera ceux que l'anglais rebute : nous allons avoir un support Synology... en France. Elle est pas belle la vie ?

Bref, pour conclure, bravo et merci à Synology, France et Taïwan. Non seulement leurs NAS sont performants, mais la société elle-même assure un service client digne de ce nom (tout comme Grosbill d'ailleurs, c'est à noter).

Content, je suis.

Bonne soirée.

[Fravadona]

C'est cool, mais ca a été tout de meme chronophage

[Cignale]

On peut dire ça. :-)

[Oooops!]

Bonjour,

content pour toi sur le fond, et pour ce retour positif sur la forme, car on a plus souvent l'occasion de lire sur les forums des choses qui ne vont pas bien, donc c'est bien d'avoir aussi l'occasion de lire des choses positives.

[Cignale]

C'est bien pour ça que j'ai tenu à faire ce compte rendu, en espérant que ça pourra aider et rassurer. Et puis Synology le méritait.

[Cignale]

LA douche froide :

Résumons :

- mon revendeur, Grosbill, a reçu mon DS413 défectueux le 14 nov. et s'est engagé à me le remplacer par un modèle équivalent ou supérieur s'il était irréparable.

+ tard :

- selon le Service Client, le Syno a été déclaré irréparable par le SAV. Le même SC m'a dit qu'ils attendaient une réponse de Syno France pour faire l'opération.

Encore + tard :

- faute de nouvelles, j'ai écrit au Service Client de Syno France pour leur exposer la chose et leur demander, s'ils le pouvaient, de bien vouloir faire accélerer les choses.

- dans la foulée, le Service Client m'a appelé au téléphone pour me dire qu'ils avaient validé l'opération auprès de Grosbill depuis un certain temps, mais que le courrier s'était apparemment "perdu". Ils ont donc, dés réception de ma lettre, repris contact avec Grosbill. Et je les crois. Mon interlocuteur m'a même dit que ce n'était pas la peine de prendre langue avec Grosbill puisque tout était OK et que l'on allait me contacter.

+ tard, encore :

- malgré ça, j'ai écrit - mail et courrier postal - par sécurité au Service Client de Grosbill pour faire un état de la situation et leur faire part du fait que j'ai besoin d'un NAS pour bosser. Et je n'ai pas pu le faire depuis que j'ai acheté la brouette le 24 septembre dernier, la première panne s'étant déclarée le 10 octobre (je n'ai pas installé le Syno dés sa réception, funeste erreur de ma part).

Toujours plus tard :

- sans nouvelle de Grosbill, j'ai appelé le Service Client pas plus tard que cet aprem.

Et là, LA douche froide !

J'ai appris que d'après le SAV, qui venait juste de contacter le Service Client (quel heureux hasard, n'est-ce pas ?), mon Syno (irréparable il y a quelques jours, on s'en souvient) partait... en réparation. Si, si.

Et donc que l'échange promis, je pouvais me le carrer quelque part, bien profondément, avec du sable et du gravier, pour faire bonne mesure et m'apprendre à faire confiance à la parole de Grosbill (vous avez vu, j'ai beau être un rien énervé, j'ai réussi à vous dire ça sans une once de vulgarité).

J'ai rappelé à mon interlocuteur les promesses faites (verbalement il est vrai, mais bon, comme moi je n'ai qu'une parole, je m'imagine naïvement que d'autres sont comme votre serviteur), je lui ai aussi rappelé que Syno France avait validé cette promesse avec Grosbill, etc, etc... Le monsieur du Service Client m'a alors promis qu'il allait faire remonter l'info et que je serai contacté cet après-midi. Il va de soi que j'attends toujours. Mais bon, le soir vient juste de tomber et on n'est pas pressé. De toutes façons le monsieur n'avait pas préciser l'année.

+ tard, aussi :

- comme je devais aller à la Poste, de l'autre côté du golfe, j'ai pris mon Word d'une main, mon iMac de l'autre et j'ai rédigé en une demie heure 4 courriers :

_ à Synology France, à Courbevoie, pour leur dire ce qui se passe (en gros : on vous a aussi enfumés, enjoy !)

_ au Service Client de Paris, rue du Plâtre (vous ne tenez pas vos engagements et j'apprécierais grandement que vous les teniez)

_ au Service Client, dans le Nord, à Wambrechies (voui, il y a apparemment 2 Services Client chez Grosbill, et j'ai trouvé l'adresse de celui-ci en cherchant confirmation de l'adresse du siège social de Grosbill). Même propos que précédemment.

_ à la Direction Générale, dans le Nord, à Croix (pas d'adresse dans les Pages Blanches, mais dans le site). Un petit poulet gentil comme tout avec copie de deux de mes courriers à leur Service Client, en leur précisant les engagements pris et apparemment non tenus.

Le tout en LRAR pour faire bonne mesure, pour chaque lettre.

J'ai bien sûr envoyé les copies de mes lettres adressées au Service Client à ce même Service Client par mail, mais à une adresse "contact" qui me semble être une adresse générale. A mon avis le mail sera lu par un quidam mais rien ne dit qu'il s'agira de quelqu'un du Service Client. J'en serais même étonné.

Je n'ai bien évidemment pas dit que j'ai un chouette hébergement aux USA, et que si la colère me prend, je risque de faire un beau site pour raconter mes mésaventures (et qu'on ne se méprenne pas, je ne dirai que la vérité, pas le moindre propos diffamatoire ou injurieux).

Parce que là, mes bons, je ne suis pas DU TOUT content. Gromeuleuh !

[Oooops!]

Bonsoir,

vraiment désolé pour toi; dans un registre un peu différent ça me rappelle les déboires que j'ai eus cet été pour trouver mon DS411+II.

Pour un peu ça amènerait à penser qu'il ne faut jamais dire merci tant que tout n'est pas terminé...

Bon courage pour la suite.

[Cignale]

Bonjour,

Hier, Grosbill m'a promis de me contacter dans l'après-midi. J'attends encore.

Je les ai donc rappelé ce matin pour savoir où en était mon dossier. Il m'a été confirmé que ma machine repartait chez Synology pour réparation. Pour un échange, il faut que je produise un courrier de Synology, pas moins. Je rappelle ici que cette semaine Synology France a pris la peine de m'appeler chez moi pour me dire qu'ils avaient contacté deux fois (!) Grosbill pour autoriser un échange contre un autre DS413 ou une bécane de gamme supérieure.

Perso j'ai plutôt tendance à croire le Service Client de Synology, qui aurait pu botter en touche et me laisser me débrouiller avec Grosbill.

En tous cas, je viens d'écrire à Syno France, en courrier simple, en leur donnant la teneur de mon dernier entretien avec Grosbill et en leur demandant une autorisation écrite pour un échange. Je vais poster ça cet après-midi pour que ça parte lundi. Ensuite, il n'y aura plus qu'à parier sur la réactivité du Service Client de Synology France. J'aimerais quand même pouvoir utiliser un NAS avant 2016.

Wait and see, comme dirait l'autre. En attendant je finis de préparer mes disques.

[Cignale]

Les dernières nouvelles : selon le gestionnaire du compte Grosbill sur Tweeter, ma bécane est parti chez le grossiste, pour échange. Propos confirmés par Synology France, qui m'a même précisé que le grossiste est à Lyon.

Bon, ça commence donc à bouger et j'en suis satisfait.

Maintenant la question est de savoir si je vais recevoir un DS143 (donc le modèle que j'avais acheté) ou bien si je pourrai faire l'acquisition d'un modèle de gamme supérieure en payant la différence. Cela dit, l'essentiel est pour moi de récupérer un serveur, le 413 étant - quand il fonctionne ! - un très bon NAS.

A suiiiiiiiiiiivre...

[vincent7778]

Bravo pour ton retour, surtout sur le positif final.

Comme déjà dit, c'est extrêmement rare (pour avoir travaillé en SAV en direct avec la clientèle je le sais) !

Il faudrait que tout le monde assume comme toi : sache reconnaître le bon même quand tout n'a pas été rose (j'ai déjà été insulté alors que j'étais entrain de rendre service en faisant un geste commercial :s ).

[Cignale]

A part ça j'ai ENFIN fini de préparer mes cinq disques WD Red 4 To (4 pour le NAS, et 1 en secours). Tout s'est bien passé, les disques sont impeccables (test étendu et écriture de zéros avec l'utilitaire WD). Ce problème de NAS m'aura au moins permis de faire cette opération, que je jugeais non indispensable.

[Cignale]

@ Vincent7778 : insulter les gens ne mène jamais à rien et ce n'est pas ma méthode. Je peux être grognon comme un sanglier corse (cignale) et rappeler la parole donnée, même si par téléphone, mais je ne rejette jamais la faute sur une personne donnée (qui ne fait qu'appliquer la politique maison) ou sur une société quand celle-ci m'a par ailleurs assuré un service de qualité (je suis un vieux client Grosbill, retrouvé après une expatriation de plusieurs années ).

Ce qu'il y a eu ici c'est avant tout un problème de communication. C'est en train de se résoudre, car j'ai eu la chance de trouver des gens plus que patients à mon égard. Ils ont parfaitement compris que pour moi l'essentiel n'est pas tant de pouvoir faire un échange (payant) avec une machine plus puissante que de disposer le plus rapidement possible d'un serveur, pour le boulot.

Enfin j'ajoute que l'administrateur du compte Tweeter de Grosbill assure. Bravo et merci à lui, il s'est vraiment démené pour moi. Idem pour mon interlocuteur chez Synology France.

[vincent7778]

[Cignale]

Après la douche, le séchage (comprendre : LA bonne nouvelle)

Suite à mes courriers en LRAR, à mes entretiens téléphonique avec le Service Client et Synology France et l'intervention du gestionnaire du compte Tweeter de Grosbill... mon DS413 m'est remboursé sous forme d'un avoir. Je viens juste de recevoir le mail.

Comme j'ai un autre avoir chez Grosbill je vais cumuler les deux pour m'acheter un Syno de gamme supérieure. Mon choix va se faire entre un 412+ et un 1513+. On va dire que vu l'avoir que j'ai, je peux me permettre le 1513+ (j'avais prévu de m'offrir une Apple TV pour Noël mais je n'en ai en fait pas tellement l'utilité, tout bien réfléchi). Si je me décide à prendre un 412+ il me restera des sous à dépenser.

Bon, y'a plus qu'à prendre une décision et je suis plus qu'indécis. La sagesse m'oriente vers le 412+, mes prévisions pour l'utilisation future du NAS m'oriente vers le 1513+, surtout que j'ai cinq disques (préparés) à disposition.

Edit :

Grosbill doit aussi me rembourser un autre produit (j'avais renvoyé un onduleur pour en prendre un plus puissant). Du coup le 1513+ ne devrait me coûter qu'une somme minime. Le choix entre le 412+ et le 1513+ reste quand même cornélien. Et comme je compte passer commande aujourd'hui (à cause des fêtes de fin d'année je ne vais pas attendre le dernier moment), il faut que je réfléchisse vite.

[Fravadona]

+1 pour le DS1513+

[vincent7778]

+1 pour le 10613xs+ xD

Ou sinon le 1513+

[Cignale]

Merci pour vos réponses.

Pour le RS10613xs+, ça ne va pas être possible, mon épouse a planqué le passe-montagne que je mets quand je vais retirer de l'argent dans une banque.

Bon, ce sera donc celui qui m'attirait le plus, c.a.d. le 1513+. C'est dit. Et merci encore pour vos conseils.

[Oooops!]

Bonsoir,

je crois que tu as fait un bon choix, non seulement technique mais aussi commercial, car la plupart des sites -mais je ne sais pas ce qu'il en est du tien- n'utilisent les avoirs que "complètement", càd que par exemple si tu as un avoir de 500EUR + un autre de 400EUR que tu utilises pour acheter un produit de 875EUR, tu perds les 25EUR de différence.

[Cignale]

Non, là j'aurais pu acheter un 412+ et réserver le reste de des avoirs pour d'autres achats.

Et puisqu'on en parle, j'ai commandé le 1513+.

La commande n'est pas encore validée puisque la procédure est un peu complexe chez Grosbill quand on a des avoirs. On doit préparer sa commande (choix du matos, éventuelle assurance, lieu et mode de livraison), puis décider si on va payer par chèque ou CB. Si c'est vraiment par chèque qu'on veut payer, c'est simple, on envoie un chèque du montant déduit des avoirs, avec copies de ces derniers. Si on veut payer par Visa, comme moi, on valide la commande, en notant sa référence. Puis on appelle un numéro - hélas - surtaxé. Là un commercial prend la ref. de la commande et les ref. des avoirs. Ensuite on n'a plus qu'à attendre sur le site que Grosbill, à la page de la commande, déduise de la somme totale la valeur des avoirs. Et on paie alors par CB.

A noter, chez Grosbill, la grande courtoisie du personnel du service client et du service commercial.

Je tiens une fois de plus à remercier ici la personne qui s'occupe du compte Tweeter de Grosbill, et mon interlocuteur chez Synology France. Mes remerciement aussi au support Synology à Taïwan. Sans eux et leur infinie patience...

Bilan : je resterai client chez Grosbill et chez Synology.

[Cignale]

Ne jamais croire les promesses des commerciaux de Grosbill (au téléphone), malgré leur grande courtoisie et tout le reste. Les promesses faites (édition en 48 h maxi d'une nouvelle facture me permettant d'acquérir un DS1513+) n'ont pas été tenues. Mon interlocutrice m'avait même assuré, sans que je demande rien, qu'elle faisait traiter le dossier en urgence.

Tu parles d'une urgence.

Mes interlocuteurs du service client étaient gênés quand je les ai appelés pour leur dire, poliment, ma façon de penser et raconter mes déboires. Selon eux il aurait fallu que j'attende 48 h de plus.

Il a donc fallu une fois de plus que l'administrateur du compte Tweeter de Grosbill intervienne pour que j'obtienne enfin la facture et que je puisse payer. Grand merci à lui.

Arrivée probable de la bestiole : lundi ou mardi. Et moi qui avant-hier pensais naïvement que je pourrais faire mumuse à paramétrer mon 1513+ pendant le vécande.

Ah oui, une dernière chose : j'aurais dû avoir le transport gratuitement. J'ai dû payer. Donc même la pub sur le site était mensongère.

[vincent7778]

Pour le transport gratuit c'est pour une livraison en Relais en utilisait le code "NOEL".

D'après ce que tu explique c'est eux qui ont édité la facture, ils n'ont donc pas intégré le code dans la facture, économie de "bout de chandelle" qui font perdre en crédibilité.

Perso j'était un gros client GrosBill (TV, plusieurs PC gamers complets, etc.) mais à force, la qualité de programmation de leur site, surtout de la partie "mon compte" a eu raison de moi et m'a fait changer de distributeur (LDLC et Amazon maintenant).

Visiblement tout se termine quand même bien pour toi et le 1513+ te fera oublier

Perso j'ai mon 2413+ à Noël, et oui, même quand on est papa on aime bien son petit cadeau de fin d'année

[Cignale]

Oui, tout semble bien se terminer. Prudent, j'attends quand même la livraison et le premier démarrage du serveur. Chat échaudé... (dans mon cas on peut dire "chat ébouillanté")

Sinon, beau "jouet" que tu t'offres. Avec le 1813+ (solution de secours si le 1513+ n'avait plus été dispo comme je l'ai craint un moment, puisque Grosbill n'en a plus), il faisait partie de mes options. Mais bon, j'ai décidé d'être sage, car un 2413+ complété par 12 disques de 4 To, ça va chercher loin, quand même (certes, on n'est pas obligé de tout acheter d'un coup, je sais). Et j'ai d'autres priorités. Quand je pense qu'initialement je m'étais sagement décidé à prendre un DS413... :-) Et puisqu'on en parle, Grosbill, qui continue à vendre des 413 (à un prix bien supérieur aux 414 !), a augmenté le prix de ce modèle que Syno a pourtant retiré de sa gamme. Le prix du 414 a baissé, lui. Bizarre.

"L'affaire" Grosbill m'a aussi obligé a acheter un PC portable à très bas prix pour préparer les disques avec l'utilitaire Western Digital. Et là je l'ai mauvaise (mon Mac fait la tronche, menace de faire grève, me dit qu'il va me dénoncer au fisc, etc). Bon, ça va me permettre de faire joujou avec et mon nain, qui est un des très rares de son bahut à être sur Mac, aura toujours un PC si jamais son prof de maths, qui les initie à la programmation, lui demande de faire un boulot sur PC.

Bonne journée. :-)

[vincent7778]

Tu parles de l'utilitaire de WD, fais-tu allusion à Acronis True Image ? Je n'ai pas trouvé dedans l'utilitaire de préparation de disque, pourrais-tu m'éclairer ?

Merci

[Cignale]

Non, je parlais de Lifeguard Diasnostics ---> test étendu du disque puis écriture de zéros. Avec un dock en USB2 (je suis un âne, je n'avais pas fait gaffe que le PC avait de l'USB 3) relié au HP Pavilion, j'ai pu préparer les disques, le temps que mon "petit" problème avec Grosbill se résolve. Pour un 4 To, en USB2, il faut compter en gros 65 h. Pas de test SMART, USB oblige, mais ça je le ferai avec le DS1513+. L'idéal aurait été d'avoir un PC tour, avec des ports SATA. Mais je n'ai plus de place sur mon bureau pour y mettre un écran.

Ah oui, j'oubliais : Chronopost m'a informé ce soir par mail que mon Syno arrivera demain au point relais. Je n'en espérais pas tant.

[Cignale]

Joie, bonheur et toutes ces choses :

- ce matin ma préposée me livre un Chronopost : dedans, une commande passée hier après-midi, à savoir une barrette RAM Synology de 2 Go.
- à l'instant Chronopost m'informe par mail que mon DS1513+ m'attend au point relais de Sartène.

Rhaaaaaaa, il faut maintenant que j'attende jusqu'à 15 heures pour aller le chercher. L'impatience me ronge.