SAV Synology honteux

[Vincent Richer]

divervince

2021-07-27 16:32:41

[Symptômes]

lors de la remise en service après les changements du réseau électrique (j'ai éteint le nas pour qu'il ne se redémarre pas à chaque intervention) j'ai constaté la perte des disques  3 et 4 
[Étapes à reproduire]
=> j'ai testé sur un ordinateur avec le logiciel WD et aucune anomalie sur les 4 disques

=> j'ai alors tenté de changer l'ordre des disque (intervertir le 3 et le 1, et le 4 avec le 2) mais dans ce cas ce sont les disque 1 et 2 qui n'apparaissent plus (toujours aux emplacements 3 et 4)

=> j'essaye de suivre le tuto qui dit de supprimer le groupe de stockage => perte de toute les données => impossible de récupérer les emplacements 3 et 4 

j'ai donc monté un groupe provisoire avec les emplacement 1 et 2

 

[Messages d'erreur et captures d'écran]

 

Question: comment faire pour récupérer les disques 3 et 4? visiblement il s'agit d'un probleme matériel et non logiciel.

Cordialement 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-27 17:23:58

Bonjour Monsieur,

Je vous remercie d'avoir contacté le support Synology ainsi que pour l'intérêt porté à nos produits.

D'après vos tests :

=> j'ai alors tenté de changer l'ordre des disque (intervertir le 3 et le 1, et le 4 avec le 2) mais dans ce cas ce sont les disque 1 et 2 qui n'apparaissent plus (toujours aux emplacements 3 et 4)

Cela semble confirmer que le souci se situe au niveau du NAS.

S'il est toujours garantie(3ans) nous conseillerons de contacter votre revendeur et d'ouvrir un RMA pour que l'appareil soit échangé.

 

------------

S'il n est plus sous garantie, vous pourrez soit migrer les disques dans un appareil de la même gamme ("+" dans votre cas):

https://kb.synology.com/fr-fr/DSM/tutorial/How_to_migrate_between_Synology_NAS_DSM_6_0_and_later

 

Soit contacter notre partenaire qui peut proposer réparation ou vente de pièces détachées hors garantie ici :

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[ADMIN - Informations masquées] 

(dans votre cas la pièce a souci sera probablement la sataboard, pieces moins couteuse que le carte principale).

 

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Bien cordialement,

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divervince

2021-07-27 17:29:41

pouvez vous me dire si il est sous garantie?  car il a été acheté aux enchères l'année dernière. donc je n'ai pas de revendeur...

 

 

divervince

2021-07-27 17:33:13

sur la garantie des disque WD red pro, ils indiquent qu'ils ont été installé le 3 septembre 2019 

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2021-07-27 17:42:08

Bonjour je ne pourrai absolument pas vous dire s'il est encore garantie, cela dépend de la date présente sur la facture d'achat et nous ne disposons pas de notre côté des document des revendeurs nis d'accès sur les système informatiques.

 

il faudrait pour cela malheureusement consulter la facture.

J'ai regarder sur les seule choses que nous pouvons ma date de sortie usine donc antérieure a la facture.

Par rapport a la date de sortie usine l'appareil ne serait plus sous garantie depuis janvier 2021. reste a voir avec la date de la facture d'origine si vous pouvez la retrouver.

Cordialement,

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divervince

2021-07-27 17:54:08

donc sans la facture de l'ancien propriétaire que je ne pourrais jamais avoir, vous ne prenez pas sous garantie... 

la seule facture que j'ai c'est celle de l'année dernière quand j'ai acheté l'article.

si tel est le cas, c'est le dernier article que j'achèterai de votre marque.

il est anormal pour moi que la marque n'enregistre pas les garanties sur des produits comme celui ci. surtout quand vous dite que l'article à été produit en janvier, soit même pas 3ans et 6 mois avant la panne... sachant qu'il est resté plus de 18 mois sans être branché entre la 1er mise en route (12 mois de liquidation de l'entreprise) et maintenant (il est resté 6 mois éteint)...

 

heureusement que je n'avais pas encore pris les licences supplémentaires.

 

 

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2021-07-28 07:16:25

Cher Monsieur,

Je vous remercie pour votre retour

donc sans la facture de l'ancien propriétaire que je ne pourrais jamais avoir, vous ne prenez pas sous garantie...
Sans facture, il nous est impossible de faire fonctionner la garantie - Le produit pouvant être volé par exemple.

la seule facture que j'ai c'est celle de l'année dernière quand j'ai acheté l'article.
Je vous invite à nous la faire parvenir - Il reste à determiner si le NAS etait neuf - Enfin, votre vendeur aux enchère dispose lui, probablement d'une facture.

il est anormal pour moi que la marque n'enregistre pas les garanties sur des produits comme celui ci. surtout quand vous dite que l'article à été produit en janvier, soit même pas 3ans et 6 mois avant la panne... sachant qu'il est resté plus de 18 mois sans être branché entre la 1er mise en route (12 mois de liquidation de l'entreprise) et maintenant (il est resté 6 mois éteint)...
Faites nous parvenir la facture, nous regarderons de plus près, et je mettrais en place un retour usine au travers de nos partenaire si nécessaire

Cordialement,

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divervince

2021-07-28 10:25:25

Je vous invite à nous la faire parvenir - Il reste à determiner si le NAS etait neuf - Enfin, votre vendeur aux enchère dispose lui, probablement d'une facture.

j'ai clairement indiqué que le NAS n'était pas neuf... vu que les disques dedans datent de septembre 2019 (soit moins de 3 ans) 

si le commissaire priseur avait une facture, je l'aurais et il n'y aurais pas de problème... 

Le produit pouvant être volé par exemple.

un argument comme celui ci me fait bien rire... vous n'êtes même pas capable d'avoir une politique de garantie digne d'une grande entreprise, et vous sortez ce genre d'argument...  

 

la seule facture que j'ai c'est celle de l'année dernière quand j'ai acheté l'article.
Je vous invite à nous la faire parvenir

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[ADMIN - Informations masquées] 

étrangement, sur les 3 marques 2 disposent d'un suivi des produits... 1 non... (pourtant j'ai fait l'enregistrement ici du produit comme pour les autres...)

on peut même signaler que WD à une politique de garantie encore plus impressionnante, car lorsque j'ai enregistré cette même facture sur leur site, sur 3 disques (j'avais oublié pour 1) ils ont rajouté 5 ans de garantie à la date de cette facture sur du matériel d'occasion, ce qui prouve qu'eux ont confiance dans leur matériel... 

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[ADMIN - Informations masquées] 

 

Cordialement 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 11:00:00

Merci pour le retour

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[ADMIN - Informations masquées]  : OK pour un RMA direct avec UK -

Pour le reste, il est possible que vous deviez payer une taxe pour le retour usine

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[ADMIN - Informations masquées] va vous expliquer comment les évènements vont se passer

Cordialement,

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divervince

2021-07-28 11:02:57

j'attend sa réponse.

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 11:11:29

Bonjour,

Je vais donc créer un rma , vous allez recevoir des formulaire a remplir,

Une fois ceci fait, il faudra donc envoyer a vos frais l'appareil a notre centre de réparation en Angleterre il sera traité puis renvoyé vers vous par le centre.

Cordialement,

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divervince

2021-07-28 11:19:48

c'est une blague j'espère...

 

 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 11:46:43

Si vous préférez ne pas échanger le matériel, cela ne pose aucun souci.

Cordialement,
 

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divervince

2021-07-28 12:06:18

si c'est un échange de matériel comme vous dite, quel est l'intérêt que je renvoie le matériel en UK (en plus à mes frais!!!!!!!!!!!)... avant d'avoir récupéré le nouveau (la continuité de service ne doit pas être une priorité chez vous...)

ou alors c'est pour une réparation (ce qui serai logique) mais dans ce cas, pourquoi mentir... et payer plus chère de frais de port et de taxe que du prix de la pièce... 

 

je crois que vous venez de me convaincre de ne plus jamais acheter de produit de votre marque... Un SAV HONTEUX... mais surtout de ne plus jamais proposer à mes clients une solution avec votre solution... en espérant que les installations déjà en place n'auront jamais a bénéficier d'un SAV de votre part... 

divervince

2021-07-28 12:06:23

si c'est un échange de matériel comme vous dite, quel est l'intérêt que je renvoie le matériel en UK (en plus à mes frais!!!!!!!!!!!)... avant d'avoir récupéré le nouveau (la continuité de service ne doit pas être une priorité chez vous...)

ou alors c'est pour une réparation (ce qui serai logique) mais dans ce cas, pourquoi mentir... et payer plus chère de frais de port et de taxe que du prix de la pièce... 

 

je crois que vous venez de me convaincre de ne plus jamais acheter de produit de votre marque... Un SAV HONTEUX... mais surtout de ne plus jamais proposer à mes clients une solution avec votre solution... en espérant que les installations déjà en place n'auront jamais a bénéficier d'un SAV de votre part... 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 12:14:46

Aucun souci
J'assume parfaitement mes positions

Sans aucune facture de la part de votre commisseur priseur, il n'y aura aucun RMA
Nous nous arrêtons ici

Très bonne journée,

Cordialement,

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divervince

2021-07-28 12:24:05

c'est noté... 

Sans aucune facture de la part de votre commisseur priseur, il n'y aura aucun RMA => vous l'avez la facture du commissaire priseur... 

 

soit le Français n'est pas votre langue natal, et je pourrais comprendre que vous ne saisissez pas toutes les portées de vos écrits, soit c'est vraiment un manque de professionnalisme que de MENTIR à vos clients...

 

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[ADMIN - Informations masquées] 
2021-07-28 11:00:00
Merci pour le retour

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[ADMIN - Informations masquées] : OK pour un RMA direct avec UK -

Pour le reste, il est possible que vous deviez payer une taxe pour le retour usine

 

 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 12:40:43

Cher monsieur,

Oui, malheureusement, le français est ma langue maternelle -

Sans aucune facture de la part de votre commisseur priseur, il n'y aura aucun RMA => vous l'avez la facture du commissaire priseur... 

Votre achat auprès du commissaire priseur ne m’intéresse malheureusement pas : La garantie démarre le jour de l'achat du NAS.
Il s'agit ici d'une seconde main, et je vous invite à me fournir la facture originale.
Cette facture est sans doute dans les mains de votre commissaire priseur.

Je vous invite par ailleurs à nous trouver le lot au sein des auctions passées sur le site  https://www.auction.fr/_en/maison-de-vente/svv-xavier-wattebled-1275

En l'état, nos base de données ne permettent pas le retour usine du matériel car il est hors garantie comme vous l'a expliqué Jérémie
Je vous ai proposé en guise de bonne foi de bien lancer la procédure RMA pour votre matériel.
Cependant, l’agressivité patente au sein de cette discussion me fait revoir ma position : Je souhaite désormais l'ensemble des éléments légaux permettant un retour usine.
Nous allons nous contenter de la procédure normale.

En l'absence de la facture initiale, il n'y aura aucun RMA

Cordialement,

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divervince

2021-07-28 13:44:30

il n'y a pas d'agressivité, juste des CONSTATS...

 

Synology, un SAV qui n'est pas à la hauteur de ce que l'on peut attendre d'une marque ayant autant de renommé, vous n'y êtes pour pas grand chose, sauf si vous êtes décisionnaire dans la politique de la maison (mais ca m'étonnerait je pense sincèrement que vous n'aurez pas fait une procédure aussi mauvaise... quand on à un BAC + 5 en marketing de l'INSEAD...).

 

J'ai fait l'erreur de ne pas vérifier les conditions de SAV de votre marque, et la dessus, c'est entièrement de ma faute... mais encore une fois, à titre personnel, je peux accepter ce genre de politique, autant professionnellement je ne peux plus faire prendre ce genre de risque à mes clients... 

https://kb.synology.com/fr-fr/DSM/tutorial/How_to_make_warranty_claim_for_Synology_NAS

https://www.synology.com/fr-fr/wheretobuy?name=France&tab=System_Integrator

Je viens en plus de m'apercevoir que la personne auprès de qui je conseil à mes clients n'est pas un revendeur "agréé" (dans aucune des options) donc si on en suit ce que vous dite, c'est uniquement sur la date de production et non pas la date d'achat qui fonctionne... sinon ca voudrait dire qu'une simple facture d'un vendeur prolonge chez vous une garantie de 3 ans sur ce produit et donc que les produits serait garantie à vie en revendant le matériel tout les 3 ans... (ce qui est absurde et je comprend tout à fait que Synology ne puisse pas faire cela) mais d'un autre coté, impossible d'avoir la facture d'achat auprès de Synology ou du grossiste local de la part du vendeur => garantie à la date de production qu'il est impossible de connaitre pour un utilisateur final...

 

lors de l'achat, j'avais contacté le service client car je n'avais pas les clef d'ouverture des tiroirs => j'ai été APPELE le jour même par une personne en Angleterre ou Irlande je ne me rappelle plus, et les clefs m'ont été envoyées gratuitement en envoie express depuis l'Angleterre... (alors que pour moi je pensais les payer ce qui aurait été normal)  => Service client UK 20/20... 

 

Là la situation est tout autre... un produit qui devrait être sous garantie, est refusé (légitimement vu les procédures) , absence de suivi des garanties opérée par la marque, réponses imprécises, changement d'avis, l'un parle de réparation, vous de remplacement de l'appareil... vous indiquez qu'il y aurait peut être des TAXES ( j'aimerai bien savoir lesquelles) votre collègue m'annonce clairement que c'est à moi de payer les frais d'envoie... donc OUI, pour moi, le SAV n'est pas à la hauteur de ce qu'on peut attendre dans une gamme professionnelle de matériel => SAV HONTEUX => 0/20

 

Je vous invite par ailleurs à nous trouver le lot au sein des auctions passées sur le site  https://www.auction.fr/_en/maison-de-vente/svv-xavier-wattebled-1275

le site que vous indiquez en lien est pour les objets d'art... je ne suis pas certain qu'un NAS soit un objet d'art... si vous ne connaissez pas, https://www.interencheres.com/ est bien plus complet et propose les ventes judiciaires. c'est via ce site que j'ai eut votre produit. (et comme vous pouvez le constater à un prix très avantageux, mais également celui qui m'a permis de faire mes tests sur votre votre solution et de le proposer à mes clients par la suite, en remplacement de l'ancienne solution... je vais y revenir, la simplicité de DSM ne compensant pas le SAV, si un jour le SAV devient à la hauteur des attentes que peuvent attendre légitimement un utilisateur professionnel, alors je reverrais peut être ma copie...)

 

ce matériel sera revendu en l'état, à la charge de sont futur propriétaire de voir avec vos services pour le remplacement de la carte endommagé...

 

de plus navré que vous n'ayez pas de téléphone pour régler les problèmes... c'est peut être une autre piste a soumettre à vos responsables...

 

 

divervince

2021-07-28 13:46:17

l'image n'est pas passé : 

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[ADMIN - Informations masquées] 

2021-07-28 14:08:56

Je ne souhaite plus argumenter ce cas.

Comme indiqué précédemment, nous allons appliquer les procédures.
JE vous invite à nous retrouver la facture initiale de l'achat du NAS

Cordialement,

Divulgation d'informations privées
[ADMIN - Informations masquées] 


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divervince

2021-07-28 15:33:24

mais je ne vous demande pas d'argumenter... je ne faisais que montrer votre manque de professionnalisme... cette conversation sera diffusé au plus grand nombre pour que d'autres personnes pensant comme moi a tord que Synology est une marque de confiance, puisse se faire une Idée de l'intérêt que la marque porte à ses clients...

Modifié le 22 mars 2022 par rodo37
Divulgation d'informations privées [ADMIN - Informations masquées] 

[Balooforever]

Bonjour,

Je trouve pour ma part qu'ils ont été plutôt commerçant en te proposant d'envoyer en réparation sans que tu n'es une facture digne de ce nom.

Un achat en reconditionné/occasion, la garantie légale est de 6 mois pour un revendeur. Tu aurais dût en rester à la partie envoi à tes frais en Angleterre (aller quoi, au pire 40 euros).

[cadkey]

Il y a un numero de telephone qui apparait sur la première capture d'écran.
C'est pas terrible, il serait plus prudent de le supprimer.

[pluton212+]

Moi je suis très satisfait de la marque.

J'ai eu un problème hors garantie et ils ont fait un échange gratuit du Nas:

ce sont de grands professionnels.

[Brunchto]

et pour les disques wd, c'est juste que le gars a vu une facture, et a positionné la date de fin de garantie à date facture + 5ans. il n'a pas compris que c'était des disques d'occase.

 

 

[Mic13710]

Sujet déplacé dans la section appropriée.

Il n'y a rien de répréhensible dans l'attitude de Synology. Pas de facture, pas de garantie. C'est comme ça chez tous les constructeurs. La facture du commissaire priseur n'a pas pour vocation de remettre le compteur de la garantie à zéro. Vous achetez un matériel d'occas sans facture d'achat, vous prenez le risque qu'il tombe en panne à tout moment sans pouvoir faire valoir une quelconque garantie auprès du constructeur. Je trouve pour ma part qu'ils ont fait preuve de compréhension en proposant une RMA.

[.Shad.]

J'ai déjà eu affaire à M. Bertrand Lortat-Jacob et c'est quelqu'un de très compétent et à l'écoute.

Non réellement relisez-vous. La qualité du support laisse parfois à désirer, quand on tombe sur le niveau 1 du support. Mais là vous êtes bien tombés et vous avez usé de maladresse dans vos exigences.

[MilesTEG1]

Je ne peux qu'enchérir sur ce que @.Shad. @Mic13710 @pluton212+ @cadkey et @Balooforever ont dit : le technicien de Synology a été patient, correct, et à proposer une réparation sans facture d'achat initiale...
Votre agressivité et vos demandes, @Vincent Richer, vous ont desservies... Je ne peux qu'aller dans le sens des deux techniciens...

Ce n'est pas ici que vous aurez la bonne oreille pour vos mésaventures et vos plaintes...

Le 29/07/2021 à 10:13, Brunchto a dit :

et pour les disques wd, c'est juste que le gars a vu une facture, et a positionné la date de fin de garantie à date facture + 5ans. il n'a pas compris que c'était des disques d'occase.

Normalement, la garantie des disques durs dépend de leur n° de série... la facture d'achat permettant d'avoir une garantie qui démarre à la date d'achat, non ?

[cadkey]

Je pense qu'il est juste venu pour dénigrer le sav de Synology par frustration.

Il n'est jamais revenu sur le forum depuis à priori.

[pluton212+]

En fait on pense faire la super affaire en parcourant les sites d'enchères et à la sortie, il y un loup !

Difficile à digérer !

Si par dessus tu es le plus beau et le meilleur avec un intolérance qui frise l'autisme...

Sans faire de dénigrement, je n'aimerai pas faire partie de ses clients: le risque est trop important si au moindre problème ça part en clash...

 

[Brunchto]

Il y a 11 heures, MilesTEG1 a dit :

Normalement, la garantie des disques durs dépend de leur n° de série... la facture d'achat permettant d'avoir une garantie qui démarre à la date d'achat, non ?

On peut faire mettre à jour la date de fin de garantie sur le site WD en les enregistant et en faisant prendre en compte la date la facture d'achat. mais évidement, c'est normalement la facture du premier acheteur qui est prise en compte, pas celle des ventes d'occase successives. sinon, on pourrait se monter un petit circuit de revente de disque: tous les 2,5 ans, on se revent les disques entre nous, on a une nouvelle facture et on remet la garantie à 0.

de toute facon, wd ne vérifie pas les n° de série. il suffit d'acheter 2 disques et de mettre la facture sur un autre plus vieux.

[church]

Hello ! Je trouve que le support a effectivement fait preuve d'empathie face aux exigences d'un client sans facture et disposant d'un produit d'occasion...
Le support de la marque n'est pas à blamer ici...

Par expérience, ils sont vraiment sympas : utilisateur de la marque depuis plus de 10 ans j'ai deja pu obtenir des envois de ventilos, blocs d'alim à titre gracieux et sur du matériel plus couvert. Il y a simplement une façon de demander les choses et de la diplomatie à avoir...
De même, sur le NAS d'un proche tombé en rade et en fin de vie, ils m'avaient proposé l'envoi de la "mainboard" par leur "repair service" pour le remettre en fonctionnement en faisant le remplacement moi même. J'avais juste payé la pièce (là aussi je crois que je n'avais pas payé le port).
Idem, sur un modèle plus pro tombé en rade 2 fois en 1 an, ils avaient accompagné mon ancienne boite dans la reprise du produit via une "credit note" chez le revendeur pour basculer sur la nouvelle gamme.

Je relis l'échange et je me dis que je n'aurais pas eu la même patience...

En plus d'obtenir une facture originale du commissaire priseur, ne pas hésiter à regarder du côté de tes assurances persos (assurance CB si le matériel a été payé avec, assurance habitation qui prennent de plus en plus souvent en charge les problématiques liées au numerique comme les usurpations d'identité ou la perte de données sensibles).
Quand on investit ou qu'on s'équipe avec du matériel de ce type, rajouter une couverture supplémentaire via ses assurances ça peut rapidement valoir le coup...Pour moi, c'est 8€ de plus par mois pour être tranquille pendant 4 ans sur tous les appareils numériques/électroniques disposant d'une facture.

[Pascalou59]

@Vincent RicherJ'avais acheté un vehicule aux enchères qui était sensé fonctionné, il ne pouvait meme pas sortir du parking....donc le priseur m' a remboursé